Le contexte sanitaire actuel oblige de nombreuses entreprises à orienter l’organisation de leurs activités vers le travail à distance, et ce, sur le long terme. Au delà de la gestion des collaborateur, la gestion de la relation client est particulièrement exigeante et nécessite une attention spéciale dans le cadre d’une activité à distance. Découvrez nos conseils et bonnes pratiques à appliquer au sein de votre entreprise pour bien gérer vos relations clients à long terme et à distance.
Préparer vos clients à l’évolution de vos méthodes de collaboration
Si vous devez désormais travailler à distance avec vos clients et que ce n’est pas une pratique récurrente il y a encore quelques temps, il est important de les préparer à vos nouvelles méthodes d’échange avec vos clients. Pour cela, il faudra avant toute chose leur proposer un premier appel. Il vous permettra d’évaluer leur état d’esprit et leur ressenti de façon plus efficace que par mail. Vous pourrez également obtenir un maximum d’informations sur votre clientèle et leur en transmettre un maximum également concernant la façon dont vous souhaitez faire évoluer vos échanges
De votre côté, il est également nécessaire que vous soyez bien préparé pour ce rendez-vous digital. Ainsi, vous montrerez à vos clients que vous êtes proactif et parfaitement capable de satisfaire leurs besoins malgré la distance. Il est important de leur faire comprendre que votre relation client ne sera pas impacté par la distance physique.
Développer une stratégie de communication régulière
Il s’agit sans conteste du socle d’une bonne relation client à distance. En effet distance ne veut pas dire relation amoindrie, bien au contraire.
Que votre communication concerne de petits projets ou des prestations plus importantes, les clients doivent être bien informés à l’avance. Développer une stratégie de communication régulière vous permet d’échanger avec vos clients tout au long du projet. Encore plus s’il existe de nombreuses étapes qui nécessitent leur validation…
En outre, il faut savoir que les besoins de vos clients sont changeants. De ce fait, en communiquant régulièrement avec eux, vous pourrez prendre en considération leurs nouvelles attentes. Vous pourrez alors mieux redéfinir vos stratégies promotionnelles en vue de fidéliser vos clients actuels.
Opter pour des outils de communication adaptés
Il existe une myriade d’outils de communications à distance. En fonction de votre disponibilité et de votre activité, optez pour des outils de communications adéquats. La plupart des entreprises échangent par mail, téléphone ou via les réseaux sociaux avec leurs clients. Il vous faudra toutefois bien vous renseigner auprès des vôtres sur leurs préférences en matière d’outils de communication afin d’espérer une bonne relation client sur le long terme. Cela dit, il est recommandé d’opter pour des moyens de communication professionnels comme les mails ou le téléphone. Si vous choisissez ce dernier outil, pensez à prévenir vos clients avant de les appeler. L’objectif étant de ne pas les déranger et d’affecter la relation avec vos client.
Organiser les projets de vos clients à distance
Les entreprises ont généralement de nombreux projets à mettre sur pied. Balancer toutes ces informations par mail peut engendrer de la confusion. En effet, les clients auront du mal à trier celles qu’ils recherchent. Alors, pour bien travailler à distance avec vos clients, il est conseillé de mettre en place des outils collaboratifs. Vous pouvez par exemple opter pour Organilog, Asana, Trello, Google Drive, etc. Certains outils embarquent d’ailleurs des tchats qui vous permettent de centraliser tous les échanges. Attention à choisir vos outils en fonction de la maîtrise des outils digitaux par votre clientèle.
Rester raisonnable sur la fréquence de contact
Malgré votre souhait d’entretenir une bonne relation avec vos clients, la distance peut vous conduire à des abus. Pour préserver vos clients, il faudra alors rester raisonnable vis-à-vis de la fréquence de vos appels et vos mails. Il s’agira de traiter votre clientèle avec légèreté et discipline. Évitez donc de vous transformer en une véritable agence de communication en voulant faire part des nouveautés à vos clients toutes les semaines, privilégiez la qualité des échanges à la quantité. Essayez surtout de capter la personnalité de vos clients ; vous pourrez alors adapter vos échanges selon leurs préférences.
